230805 | 패스트캠퍼스 PLUS X UX 실무 챌린지 D+19

오늘은 2장 디자인 리서치의 마지막 강의인 퍼소나를 실무에서 사용하는 사례에 대해 알아보았다.

 

먼저, 퍼소나에 대한 이슈를 살펴보자. 퍼소나에 대한 이슈는 퍼소나를 잘못 사용했을 때와 퍼소나에 대한 것을 아예 부정하는 경우로 크게 두가지가 존재한다.

 

실패한 퍼소나

실패한 퍼소나란 퍼소나가 오용되고 오해되는 것을 말한다. 

퍼소나를 만들었으나 퍼소나에 대한 회의적인 태도 또는 유효하지 않다고 일반화 하여 사용하지 않는 경우가 있다. 이 경우에는 성공사례를 바탕으로 설득 및 교육을 진행하거나 원인을 파악하여 디벨롭 단계를 거쳐 퍼소나를 수정하여야 한다.

다른 경우에는 이미 사용자를 잘 안다고 생각한 의사결정자에 의해 사용자 리서치를 회의적으로 여겨  퍼소나 결과물이 타당하지 못한 경우이다. 이 때는 퍼소나가 리서치 결과물이 아닌 특정 사용자 유형을 명확히 하는 도구라는 것을 의사결정자에게 설득시키는 과정이 필요하다.

또, 퍼소나를 한 팀에서 단독으로 만든 후 다른 팀에게 사용을 강요하는 경우가 있다. 퍼소나는 모든 팀이 함께 과정에 참여하고 공유하며 만들어져야 유효한 도구가 된다.

의사소통에 실패하여 퍼소나가 무엇인지 왜 사용되어야 하는건지 모르는 경우에는 교육과 설명을 통해 효과를 알려주어야 한다.

마지막으로 퍼소나에 명확한 목표 상실 등의 근본적인 문제가 있는 경우가 있는데, 이 때는 퍼소나를 목표를 바탕으로 수정하고 사용할 범위를 정한 다음 만들어야 한다. 나도 퍼소나를 명확히 이해하지 못했을 때는 이러한 오류를 범했던 것 같다. 하지만 점점 여러 프로젝트를 수행하며 목표에 대한 중요성을 깨우쳐 가며 프로젝트 골을 하나로 꿰뚫는 퍼소나를 만들기 위해 노력하고 있다.

 

퍼소나는 죽었다

평소 자주 사용하고 있는 퍼소나 기법이었기에 이 얘기를 듣고는 조금 당황하였다. 마이크로 소프트의 마가렛 핀이 말하길 "퍼소나는 본질적으로 평균 고객이 가지고 있다고 생각하는 속성의 융합일 뿐이지 일반 고객은 없다." 라고 했다. 또한 "존재하지 않는 퍼소나를 인간적으로 만드는 과정에서 무의식적으로 고정관념이 생긴다."고 하였다. 존재하는 사람들이 아닌 존재하지 않느 사람을 위한 다지인이 될 수 있다는 것이다. 그러므로 컨텍스트가 중요한 것이다. 퍼소나 전반에 컨텍스트를 담아 설정한다면 이러한 주장이 있더라도 프로젝트 목표를 이해하는데 도움이 되는 유용한 도구로 활용할 수 있다고 나는 생각한다.

 

 

현재 잘 사용하고 있는 퍼소나 기법의 치명적일 수 있는 부분을 알게되었다. 이 부분에 좀 더 유념하며 퍼소나라는 도구를 사용해야겠다는 생각이 들었다. 내일부터는 또 새로운 챕터의 시작이다. 마지막까지 놓치지 말고 화이팅 하자!