230802 | 패스트캠퍼스 PLUS X UX 실무 챌린지 D+16

오늘 강의로서 멘탈모델에 대한 부분이 끝났다.
사실 어제까지의 강의를 들었을 때는 멘탈모델을 어떻게 작성하는지 확실히 이해하지 못한 부분도 있었는데 오늘 이렇게 실무 사례를 통한 예시를 보니 궁금증이 해결되며  잘 이해할 수 있었다. 플러스엑스는 금융 서비스 프로젝트에서 멘탈모델을 진행하는 과정을 예시로 설명했다.

 

사용자 여정 설정

저니박스, 인지공간이라고도 부르는 이 단계는 멘탈모델을 진행할 때 가장 첫번째로 시행되는 단계이다. 큰 틀에서 단계를 나누고 각 단계 안에서 어떠한 행동이 이루어지는지 정리한다. 예를 들어 금융 상품을 가입하고, 금융에 대한 활동 및 관리를 시행하고, 금융 상품을 해지하는 큰 틀 안에서 상품을 가입하고 싶은 행동동기가 발생하면 금융상품을 탐색하여 원하는 상품에 가입한다. 금융 상품은 가입자의 소비생활과 자산 및 용돈을 관리해주는 기능을 갖추고 있을 것이고 상품기간이 만료되거나 불만사항이 있을 경우 사용자는 상품을 해지하게 되는 흐름을 가진다.

 

사용자 여정에 따른 분류

고객사 인터뷰, 사용자 인터뷰, VOC*, 전문가 오픈 서베이 등을 통해 수집된 리서치 데이터는 각자 맞는 사용자 여정에 따라 분류된다. 여기서 프로젝트를 수행중인 서비스에 대한 것인지, 타 서비스에 대한 것인지도 구분해서 표시해야 한다. 

*VOC(고객의견): Voice of Customer

 

행동에 따른 분류

행동에 따라 분류한 것은 기둥의 형태를 이루어서 행동 기둥이라고도 부른다. 행동기둥에는 카테고리명을 붙어주어야 분류하기에 용이하다.

 

사용자 세그먼트(User Segment) 표시

플러스엑스에서는 금융상품 사용자를 보유 금융 상품군 갯수에 따라 초급, 중급, 고급으로 분류하였다. 이렇게 사용자가 해당 서비스에 대한 이해도나 숙련도가 어떤지를 기준으로 사용자 세그먼트를 표시하는 것이 일반적이다.

 

중요도 표시

프로젝트를 수행하는데 얼마나 크리티컬한 이슈인가에 대해 판단하며 중요도를 표시해준다.

 

인사이트 도출

행동기둥을 정리하며 도출된 인사이트를 표 하단 영역에 정리해준다. 

출처: https://rosenfeldmedia.com/books/mental-models/

이 표가 일반적인 행동기둥들이라면 밑에 각 행동기둥에서 도출된 인사이트를 정리해주면 되는 것이다. 

 

아이데이션

인사이트를 정리한 하단에 다시 인사이트에서 도출된 아이디어들을 정리해준다. 아이디어는 서비스에 적용될 수 있도록 다양하고 구체적으로 발산하는 것이 좋다. 아이데이션 단계까지 마치면 일반적인 행동기둥보다는 좀 더 길이가 긴 행동기둥이 완성될 것이다. 

 

 

역시 시각적으로 내용을 파악하니 이해가 빠르게 되었기 때문에 각 파트마다 실무사례를 알려주는 과정이 참 좋은 것 같다. 이번 강의에서 배운 것을 활용하여 다음 프로젝트에서는 꼭 멘탈모델을 만들어볼 수 있길!